Ora la care ar fi trebuit să înceapă ședința trece. Verifici telefonul. Nimic. Mai aștepți zece minute, pentru orice eventualitate. Prima explicație care vine în minte e că omului nu i-a păsat. Aproape niciodată nu e asta.
Sumar
- Există trei motive principale pentru care clienții nu anunță că nu vin
- Lanțul se rupe pentru că între programare și ședință nu există niciun punct de contact
- Un memento automat rezolvă simultan uitarea și ezitarea
- O politică de anulare funcționează doar dacă anularea e simplă pentru client
Ce se întâmplă de fapt
Un client care nu anunță trece, de obicei, prin una dintre trei situații.
A uitat, pur și simplu. Ședința a fost stabilită acum două săptămâni, într-o conversație care s-a încheiat cu „ne vedem atunci”. Nu a ajuns în niciun calendar. Nu a existat niciun memento între timp.
Și-a amintit prea târziu ca să i se pară că mai are rost. Asta e cazul cel mai frecvent și cel mai prost înțeles. La ora 14:30, pentru o ședință de la 15:00, mulți oameni decid că un mesaj de anulare ar fi mai jenant decât absența tăcută. Aleg să nu scrie nimic, sperând că problema dispare de la sine.
Evită ședința, nu pe tine. În psihoterapie, evitarea este uneori chiar simptomul pentru care omul a venit. Un client care amână o ședință dificilă face, în cabinetul tău, exact ce face în restul vieții. Aici absența e material clinic, nu o problemă administrativă.
Pentru primele două situații, soluția e una de proces. Pentru a treia, soluția e a ta ca terapeut, dar procesul te ajută să vezi tiparul mai clar.
Unde se rupe lanțul
În marea majoritate a cabinetelor mici, programarea trăiește într-o conversație. Se stabilește pe WhatsApp, se notează în agendă sau în calendar, și apoi nu se mai întâmplă nimic până în ziua respectivă.
Între momentul stabilirii și momentul ședinței nu există niciun punct de contact. Clientul nu primește nimic de confirmat, nu are unde să anuleze, nu are ce apăsa. Singura lui opțiune, dacă își amintește târziu, este să scrie un mesaj personal către terapeutul lui. Iar asta, pentru mulți oameni, e mai greu decât pare.
Ce schimbă un mesaj trimis cu o zi înainte
Un memento automat rezolvă primele două situații simultan. Îi amintește celui care a uitat și îi dă celui care ezită o cale ușoară de ieșire.
Diferența nu e că mesajul e trimis. Diferența e că răspunsul la el nu mai e o conversație. Clientul confirmă sau anulează, fără să fie nevoie să explice, să se scuze sau să inițieze el ceva.
Absențele nu dispar complet. Dar cele care rămân sunt, în mare parte, cele care chiar au o semnificație clinică. Iar acelea merită atenția ta, spre deosebire de cele care erau doar o uitare.
Încearcă FluentLoop 14 zile gratuit
Organizează-ți cabinetul cu mai puțin efort
Un cuvânt despre politica de anulare
Mulți terapeuți evită să pună o regulă de anulare de teamă să nu pară rigizi.
În practică, o regulă clară face exact opusul. Îi spune clientului ce se așteaptă de la el și elimină ambiguitatea care produce tăcerea. „Te rog să anunți cu 24 de ore înainte” e o instrucțiune, nu o amenințare.
Regula funcționează însă doar dacă anularea e simplă. Dacă singura modalitate de a anula e un mesaj personal scris cu greu, regula rămâne pe hârtie.